Il settore dei call center in Albania continua a vedere una diminuzione del numero di dipendenti, a causa dell'emigrazione e della diminuzione del numero di giovani che parlano italiano. Secondo i dati del Dipartimento delle Entrate Pubbliche per il 2023, confrontati con il periodo d'oro dei call center nel 2015, il numero di aziende è diminuito della metà e quello dei dipendenti è sceso del 60%. Le assunzioni di coloro che parlano inglese stanno aumentando i costi degli operatori, e il mercato sta perdendo competitività. La soluzione rimane la diversificazione oltre ai servizi dei call center.
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| Call Center a Tirana con posti vacanti |
Il numero di dipendenti nel settore dei call center continua a diminuire di anno in anno. Nelle imprese dei centri di servizio telefonico, che hanno registrato una crescita significativa dopo il 2011, si sono concentrati un gran numero di dipendenti, principalmente giovani che parlano italiano.
Secondo i dati dell'Agenzia delle Entrate Pubbliche (DPT), nei mesi da gennaio a novembre 2023, nei call center sono impiegati 9.837 lavoratori (la DPT precisa che i dati sono per l'undicesimo mese del 2023, poiché la dichiarazione di dicembre 2023 ha scadenza fino al 20 gennaio 2024).
Rispetto al totale del 2022, il loro numero è diminuito del 14%. In confronto al 2015, considerato l'apice dell'era dei call center, (con un totale di 848 aziende operanti nel settore, il numero più alto per gli anni 2011-2023 con 25.000 dipendenti), il numero di dipendenti è diminuito del 60%.
I dipendenti di questo settore sono concentrati in alcune delle più grandi aziende di call center, che hanno diversificato i servizi. Il 37% del totale della forza lavoro per il 2023 era concentrato nella più grande azienda del settore, "Albanian Marketing Service" (AMS).
Le piccole aziende rischiano la chiusura a causa della mancanza di personale e della mancanza di capacità per rispondere alla domanda del mercato di trasformarsi in servizi.
La diminuzione del numero di dipendenti nei call center, secondo i dirigenti di alcune aziende, è stata influenzata dall'alta emigrazione dei giovani, dalla mancanza di conoscenza dell'italiano nella giovane generazione e anche dall'interesse per lavorare nel settore delle chiamate telefoniche.
Mentre la diminuzione del numero di aziende è stata influenzata, secondo loro, dalla mancanza di investimenti per diversificare le attività oltre ai servizi di telemarketing.
Nel 2018, l'azienda di call center Facile.it impiegava 700 persone. Attualmente, secondo l'amministratore Sig. Lorenc Goga, il loro numero è sceso a 200.
La diminuzione dei dipendenti nel corso degli anni, secondo lui, è stata causata da una serie di fattori come la diminuzione del numero di giovani che parlano italiano, la concorrenza tra le aziende e l'approfondimento dell'emigrazione negli ultimi tre anni.
Rispetto all'anno precedente, il numero di dipendenti in questa azienda è diminuito del 30%.
"Il problema principale rimane la mancanza di personale, a causa dell'emigrazione. Per questo motivo, gli operatori dei call center non possono rispondere all'evoluzione del mercato. In molti casi siamo costretti a trasferire alcune campagne di servizio che potrebbero essere svolte localmente in Italia, poiché non troviamo personale", dice il Sig. Goga per Monitor.
La mancanza di personale si fa sentire anche nelle grandi aziende, che hanno diversificato l'attività oltre ai servizi di call center con contratti internazionali. Diego Pisa, amministratore di "Albanian Marketing Service", sostiene che i giovani di oggi non stanno più imparando l'italiano.
"La mancanza di risorse umane è un problema generale in Albania, in tutti i settori, compreso il nostro. Negli ultimi anni abbiamo avuto molti problemi soprattutto nel trovare persone che parlano italiano, e questo perché i giovani non stanno più imparando la lingua", afferma il Sig. Pisa.
Ma anche le politiche delle aziende per aumentare continuamente i salari non riescono a creare stabilità nelle risorse umane. Per l'amministratore dell'azienda "Alba Contact", Ervin Gogo, oltre all'emigrazione, la ragione principale rimane la mancanza di interesse dei giovani a lavorare nei call center.
"Abbiamo difficoltà a trovare dipendenti e la ragione non è più solo l'emigrazione della forza lavoro all'estero, ma anche la perdita di interesse da parte dei giovani a lavorare nei call center. Il numero di coloro che parlano italiano sta diminuendo e coloro che lo fanno lavorano massicciamente in 2-3 call center più grandi in Albania.
L'aumento dei salari non ha portato a nessun miglioramento nell'aumento del numero di dipendenti. Le dinamiche del mercato sono cambiate e la forza lavoro si inserisce nel mercato del lavoro in età più avanzata, oltre i 23 anni, e si indirizzano immediatamente verso la professione.
Gli studenti stanno lavorando sempre meno nel complesso e in particolare nei call center", afferma Ervin Gogo, amministratore di "Alba Contact".
Rispetto al periodo aureo del 2015, quando il numero di aziende call center in Albania raggiunse 848 e gli impiegati 25.000, le imprese del settore si sono dimezzate.
Nei mesi da gennaio a novembre 2023, secondo i dati della Direzione Generale delle Entrate, il numero di aziende è sceso a 443. Rispetto al 2022, il numero di aziende è diminuito di circa il 15%. Rispetto al 2015, la riduzione è del 48%.
Il declino del settore dei call center, un tempo un'oasi di occupazione per i giovani albanesi che parlano italiano, ha avuto inizio dopo l'approvazione della legge sulla "Delocalizzazione" nel 2017 dal governo italiano, che ha reso più rigorose le regole per lo spostamento delle attività dall'Italia verso paesi extracomunitari con l'obiettivo di proteggere i posti di lavoro in Italia.
La nuova legge fu approvata nel 2016 ma entrò in vigore il 1° aprile 2017, al fine di far conoscere alle aziende le nuove norme, l'applicazione degli standard, la segnalazione del numero di dipendenti, degli indirizzi delle sedi, della protezione dei dati, ecc.
In quel periodo, alcune società madri italiane dichiararono di stare prendendo misure per trasferire le attività in Romania o Bulgaria. La diminuzione del numero di aziende call center nei paesi iniziò a causa dell'impatto che il settore subì dai cambiamenti legislativi in Italia.
In Albania, secondo la DPT, nel 2017 operavano 817 aziende. Un anno dopo, il loro numero scese a 660 operatori (la diminuzione del numero di aziende fu del 19%). La diminuzione del numero di operatori continuò negli anni successivi.
Per il direttore di AMS, Diego Pisa, la riduzione del numero di aziende continuerà se gli operatori non diversificano le attività oltre al centro dei servizi telefonici, in linea con gli sviluppi di mercato.
"È certo che tra qualche anno non sarà più necessario chiamare un centro di contatto per chiedere la bolletta del telefono; ora chiunque può farlo autonomamente, accedendo alle app disponibili.
Questo è un processo che si svilupperà sempre più rapidamente, anche oggi con l'Intelligenza Artificiale (IA). Pertanto, dobbiamo concentrarci sul valore che possiamo offrire ai clienti. Le interazioni di valore saranno sempre necessarie.
La riduzione che è avvenuta in Albania è stata causata dal fatto che molte aziende si sono concentrate su attività a basso valore, specialmente dal telemarketing, che nel tempo ha reso il supporto ai clienti sempre più automatico".
Il Sig. Pisa sottolinea che è essenziale che il settore si sottoponga alla trasformazione digitale dei servizi, altrimenti rischierà di scomparire. "Per coloro che desiderano avere una base in Europa, l'Albania offre manodopera specializzata, impegnata e professionale.
Il vero problema è che non possiamo più pensare solo al costo del lavoro, dobbiamo investire nel valore, altrimenti questo settore in Albania rischia di scomparire", valuta il Sig. Pisa.
Anche per l'amministratore della società call center "Alba Contact", Ervin Gogo, la trasformazione del mercato del lavoro è considerata necessaria. "L'Albania rimarrà 'a basso costo' per almeno 10 anni.
Il problema sta nel fatto che l'Albania ha un mercato del lavoro molto arretrato in termini tecnologici, con poca flessibilità verso l'innovazione e manca di buoni standard nelle risorse umane", sottolinea.
Il Mercato Albanese Rischia la Perdita del Vantaggio Competitivo a Causa dell'Impiego di Stranieri che Parlano Inglese
Come in molti settori dell'economia, anche le imprese dei call center in Albania stanno rivolgendo la loro attenzione verso gli stati asiatici e africani per nuove assunzioni, principalmente di coloro che parlano inglese. Ma se questa misura sarà applicata all'intero settore, sarà come una doppia lama.
Da un lato, riempirà il vuoto delle risorse umane dovuto all'emigrazione, e dall'altro perderà l'advantage competitivo. Fino ad ora, l'assunzione massiccia di giovani che parlano italiano era uno dei principali vantaggi competitivi di questo settore in Albania.
L'assunzione di lavoratori stranieri, principalmente anglofoni dalle Filippine, o dai paesi dell'Africa del Nord, come Tunisia e Marocco, e dall'Africa Occidentale, come Ghana e Nigeria, secondo Lorenc Goga di "Facile.it", rimane un'opzione per affrontare la crisi della forza lavoro.
Anche se finora non è stata finalizzata alcuna contrattazione per l'assunzione di lavoratori nei call center dalle Filippine o dai paesi africani, Goga sottolinea che prima dell'implementazione di questa misura è essenziale il sostegno delle istituzioni albanesi attraverso la creazione di una legislazione per formalizzare i rapporti con i dipendenti stranieri e per la loro qualificazione, al fine di escludere possibili rischi di malfunzionamento.
"Se la generazione degli anni '80 e '90 imparava l'italiano in modo autodidatta, questo non sta accadendo in modo massiccio con i giovani di oggi. Il problema principale non è la mancanza di conoscenza delle lingue straniere, poiché la stragrande maggioranza dei giovani di oggi conosce l'inglese. Questo è un vantaggio per il settore, che ha esteso i contratti e i servizi con molte aziende internazionali", sottolinea il Sig. Goga.
Diego Pisa ha un approccio diverso, poiché secondo lui, per lingue diverse dall'italiano, la concorrenza è con paesi come l'Egitto, l'India, le Filippine, il Sud America...
"In Albania sta diventando sempre più difficile trovare coloro che parlano italiano, questo aumenta i salari e per questo motivo il prezzo offerto ai clienti non è più interessante per loro, come lo era fino a qualche anno fa. L'Albania non è in grado di essere competitiva anche a causa del fuso orario, che aumenta i costi al di fuori dell'orario di lavoro per i clienti americani", afferma lui.
Secondo Lorenc Goga, c'è ancora interesse per l'Albania da parte dei paesi stranieri, ma devono essere trovati i giusti meccanismi per far fronte a questo flusso. Il Sig. Goga sottolinea l'importanza della collaborazione tra le imprese e le istituzioni guida per creare condizioni competitive.
Innanzitutto, secondo lui, i cambiamenti devono iniziare con il quadro legislativo dell'impiego, poiché l'Albania è rimasta indietro, applicando un codice del lavoro obsoleto.
Impatto delle Piattaforme Forex sul Mercato dei Call Center con Licenza
Da anni in Albania operano piattaforme senza licenza per la compravendita di azioni per le borse internazionali camuffate da call center.
Nel corso del 2023 sono state numerose le azioni della Polizia di Stato e della procura per gli arresti di cittadini con l'accusa di truffa, principalmente cittadini italiani, spagnoli e tedeschi, attraverso telefonate per investire somme considerevoli in borse fittizie.
La loro attività ha danneggiato anche il mercato delle aziende call center autorizzate, attirando i dipendenti con salari a livelli privi di qualsiasi logica finanziaria.
"Le società Forex illegali possono pagare salari al di fuori di qualsiasi logica di mercato, quindi 'drogano' il mercato, ma sicuramente attirano persone disposte a compiere attività illegali. Non siamo interessati a loro", afferma Diego Pisa.
Per Ervin Gogo, dopo l'assunzione di migliaia di dipendenti nel corso degli anni da piattaforme Forex e la creazione di uno standard "falso" di pagamenti, le strade tra loro e i call center si sono separate.
"In realtà, il mercato Forex sta andando verso la distruzione e penso che entro il 2024 non ci sarà più nessuna azienda del genere. Queste aziende hanno causato danni. Hanno portato via migliaia di dipendenti dal mercato regolare nel corso degli anni, creando uno standard doppio sulle aspettative salariali. Solo una piccola parte di coloro che sono usciti dal mercato Forex è tornata ai call center regolari", sottolinea lui.
Oltre a garantire profitti extra-legali per i loro dirigenti, una parte considerevole dei soldi, come affermano gli agenti immobiliari a "Monitor", continua ad essere investita nel mercato di beni immobili incommensurabili.
L'altra parte dei soldi provenienti da questi schemi di frode veniva depositata nei paradisi fiscali, dove era registrata la società madre con sede in Israele, Cipro o Inghilterra, che sottocontrattava un call center in Albania.
In Albania, la commissione per la società call center che accetta di camuffare il business di frode con la borsa è emessa con fatture per servizi di marketing, informatica, consulenza finanziaria e digitale emesse dal paese in cui l'azienda ha stabilito la sua sede.
Nel contratto della società Astra Financial Limited (AFL), registrata a Vanuatu (offshore), con numero HE 300266 con sede in Inghilterra, pubblicata da "Monitor" nel 2021, al sottoappaltatore del call center (il sottoappaltatore del call center è ipotetico, poiché il contratto disponibile non contiene la firma di alcuna azienda partner) venivano offerte paghe minime, commissioni superiori a 2,500 dollari al mese, guadagni che sarebbero stati garantiti dopo il blocco dei conti dei clienti ingannati.
I pagamenti in Albania erano previsti per essere trasferiti per le campagne di marketing.
Risultati delle aziende
Nel 2022, i ricavi della società "Albania Marketing Service" sono aumentati del 4% rispetto al 2021. I profitti sono diminuiti del 14%. Secondo il rapporto di attività, la società opera attraverso centri telefonici a Tirana e Durazzo. Al 31 dicembre 2022, il numero di dipendenti è sceso a 3,627, 110 in meno rispetto all'anno precedente.
I ricavi della società "Assits" nel 2022 sono cresciuti del 37%. I profitti sono aumentati del 46%. Fondata nel 2015, "Assist" è un ramo della società italiana "Assist Digital spa".
Secondo il rapporto di attività, nel corso del 2022, la società ha registrato un aumento della spesa per i salari, a seguito dell'aumento del numero di dipendenti da 1,229 nel 2021 a 1,546 nel 2022.
I ricavi di "RL Services" nel 2022 sono cresciuti del 53%, mentre i profitti del 87%. L'azienda opera nel settore della programmazione e delle telecomunicazioni (indicizzazione e ottimizzazione delle pagine sui motori di ricerca di Google, gestione delle campagne pay-per-click, ecc.).
I ricavi di "Selecta Digital Albania" sono cresciuti del 27% nel 2022 rispetto al 2021. I profitti sono aumentati del 180%.